Chatbot, AI i conversational commerce –  czy to kolejny krok w rozwoju e‑commerce w Polsce i na świecie?

Rozwój technologii, prace nad sztuczną inteligencją i chatbotami dają marketerom nowe możliwości w zakresie spójnego współdziałania kanałów sprzedaży online i offline oraz bliższego kontaktu z klientami. Co to wszystko oznacza? Wraz z nowymi technologiami dostajemy również większe przychody.

Nic dziwnego, że zarówno Facebook, Google, Amazon i liczne startupy prowadzą intensywne badania w zakresie użycia nowych technologii i narzędzi. W niedługiej przyszłości możemy całkowicie zmienić sposób, w jaki będziemy komunikować się z klientami (i vice versa). Wyjście naprzeciw potrzebom użytkownikom mobilnym to duże wyzwanie, ale i ogromne możliwości. Rezerwacja biletów lotniczych w trakcie rozmowy z chatbotem w Messengerze, także sprawdzenie salda bankowego czy zapytanie o produkty. To wszystko jest już w naszym zasięgu, do załatwienia z chatbotem „od ręki”!

Chatbot w mobile i omnichannel – jak to wygląda i dlaczego chatboty mogą wesprzeć sprzedaż?

Zakupy w e-commerce coraz częściej przenoszą się na urządzenia mobilne. Posiadanie responsywnej strony, możliwość szybkiego sfinalizowania zakupu na telefonie – to już powinien być standard dla każdego sklepu online. Świetnie wykorzystuje to między innymi Alibaba Group, chiński gigant e‑commerce. W raporcie za kwartał od kwietnia do czerwca tego roku zanotował wzrost przychodu o 59% w porównaniu do zeszłego roku. A, co najciekawsze – monetyzacja użytkowników mobile’owych prześcignęła tych desktopowych[1]!Alibaba Group to idealny przykład sukcesu na mobile’u, m.in. z powodu bardzo dopracowanej aplikacji mobilnej i jasnej komunikacji o nowych funkcjonalnościach.

Z powyższego wykresu widać wyraźnie, jak bardzo wzrasta znaczenie mobile’u, szczególnie na rozwiniętych technologicznie rynkach.

Aplikacje mobilne i nowe technologie pozwalają wyeliminować i zmniejszyć pewne powody, dla których na mobile’u nie dochodzi od razu do domknięcia sprzedaży. Są to następujące sytuacje:

• pierwsza styczność z produktem użytkownika i chęć sprawdzenia dalszej specyfikacji produktu później (i porównania z innymi),
• niechęć do założenia konta w sklepie z powodu skomplikowanej rejestracji,
• brak dedykowanej strony mobilnej sklepu lub usługi,
• nieprzejrzysta strona sklepu, którą trudno przeglądać na telefonie,
• trudności z dokonaniem zapłaty,
• dodatkowe pytania odnośnie do produktu (konieczność napisania maila),
• chęć wcześniejszego skonsultowania się ze znajomymi w sprawie zakupu.

Z większością wymienionych problemów poradzą sobie właśnie chatboty, które zapewnią użytkownikom więcej wygody i domkną sprzedaż!

Czym jest chatbot, boty i conversational commerce?

Bot na Messengera to w skrócie aplikacja, działająca na podstawie prostych skryptów i mająca określone funkcje. Jest to skrót od słowa „robot”. Z założenia bot ma naśladować zachowania ludzi (konsultantów sprzedaży) w określonych przypadkach. Przykłady użycia? Konwersacje z prostymi pytaniami, gra na komputerze z wirtualnym przeciwnikiem i więcej – tak naprawdę użyteczność botów cały czas jest odkrywana. Głównie z powodu coraz większych możliwości, jakie niosą nowe technologie, cloud computing i komunikatory.

Conversational commerce to nic innego jak tworzenie udogodnień dla osób, które są na naszej ścieżce zakupowej, zastanawiają się nad dokonaniem zakupu. Potrzebują wsparcia w wyborze lub obsłudze produktów i usług.

Najważniejszym słowem, które powinno Ci przyświecać przy wchodzeniu w conversational commerce i implementowaniu do swojego biznesu chatbotów jest jedno – wygoda.

Chatbot – zalety jego używania dla marketerów i konsumentów

Zalety dla marketerów:

• Odciążenie działu obsługi klienta, wzrost poziomu satysfakcji klienta – boty są w stanie odpowiedzieć na standardowe pytania,
• Pozyskanie nowych klientów, którzy większość czasu spędzają na mobile’u,
• Możliwość sfinalizowania drogi zakupowej z reklam na mobile’u,
• Większe zaangażowanie użytkowników – w trakcie konwersacji bot poznaje preferencje potencjalnego klienta i wychodzi naprzeciw jego potrzebom,
• Chatboty to nadal nowość na rynku,
• Możliwość uzyskania przewagi konkurencyjnej,

Zalety korzystania z chatbotów dla konsumenta:

• Brak konieczności wychodzenia z wykorzystywanych komunikatorów (przykład: rozmawiam ze znajomym i umawiamy się do kina przez Messengera – kupuję bilety nie wychodząc z aplikacji),
• Możliwość zapamiętywania profilu użytkownika (preferencje, rozmiary itd.) – zakupy będą dzięki temu jeszcze szybsze, a to podstawa na mobile’u,
• Możliwość dopytania o szczegóły (faq wbudowane w boty),
• Przyjazne medium do dystrybucji treści – coraz więcej stron informacyjnych korzysta z chatbotów (m.in. Wall Street Journal, TechCrunch.

Oczywiście chatboty mają też swoje wady – ograniczają nas technologie i koszty jej wdrożenia. Szczególnie jeśli tworzymy autorskie narzędzie do obsługi naszej aplikacji.

Chatbot w komunikatorach

Facebook intensywnie rozwija i testuje nowe możliwości swojego komunikatora Messengera na mobile i to nie bez powodu. W aplikacji Facebooka można przeglądać pojawiające się na naszym newsfeedzie linki do newsów bez wychodzenia z aplikacji. To daje jeden spójny ekosystem Facebooka, wręcz zniechęcający użytkowników do otwierania innych aplikacji.

Portal Zuckerberga bardzo zachęca również do instalacji Messengera, ponieważ wiadomości od znajomych nie przeczytamy już na telefonie w wersji mobilnej:

To kolejny krok mający na celu zachęcenie użytkowników (w Polsce z Facebooka korzysta miesięcznie ponad 14 milionów osób, z czego 11 milionów korzysta z niego codziennie [2]) do pozostawania na telefonie w obrębie aplikacji Zuckerberga. A to z kolei zachęca Facebooka do dalszego rozwoju aplikacji w stronę narzędzia, które pozwoli e‑commerce’om na instalację chatbotów. Ułatwi to również kontakt z użytkownikiem i wesprze proces sprzedażowy.

Już teraz w Stanach Zjednoczonych znajomi mogą przesyłać sobie pieniądze za pomocą aplikacji Facebook. Wystarczy, że dana osoba podepnie do swojego profilu na Messengerze kartę płatniczą. Ułatwia to przelew pieniędzy znajomemu np. szybka zapłata za bilet na koncert, na który wybieramy się ze znajomym, a ten właśnie kupił dla nas bilety. Oddajemy mu pieniądze błyskawicznie – bez konieczności logowania się na stronie banku albo skorzystania z aplikacji mobilnej banku. W celach bezpieczeństwa możesz oczywiście ustawić więcej stopni zabezpieczeń, w tym na urządzeniach z iOS: Touch ID.

Przykłady wykorzystania chatbotów przez firmy

Uber w Messengerze

Jednym z pierwszych kroków Facebooka w stronę conversational commerce było udostepnienie możliwości zamawiania Ubera poprzez Messengera w grudniu zeszłego roku (ta opcja nie jest jeszcze dostępna w Polsce).

Wystarczy rozmawiać ze znajomym przez Messengera, w momencie umawiania się na wspólne wyjście/spotkanie – specjalną ikoną można zamówić podwiezienie w konkretne miejsce. Bez wychodzenia z aplikacji, podawania swojego miejsca położenia itd. Wszystko jest jak najbardziej zautomatyzowane i nie wymaga dodatkowej aktywności ze strony użytkownika.

Można skorzystać z istniejącego konta w serwisie Uber lub szybko założyć nowe. Komunikacja z Uberem odbywa się w nowej, oddzielnej konwersacji w Messengerze, oferującej podgląd na bieżąco lokalizacji, w której znajduje się kierowca i szczegóły przejazdu.

Multikino i zakup biletów przez chatbota

Chatboty wkraczają już do Polski i jednym z prekursorów jest sieć kin Multikino. Podczas rozmowy z MultikinoBotem przez aplikację Facebook Messengera albo na stronie Messenger.com na desktopie można wybrać film na podstawie daty grania, gatunku lub wszystkich filmów.

Testy bota będą trwały jeszcze przez 3-4 miesiące, a następnie bot zostanie przeniesiony na fanpage Multikino Polska. Za realizację przedsięwzięcia odpowiada polski startup Chatflow[3].

W rozmowie pojawiają się linki do zwiastunów (tu musimy wyjść już z aplikacji do przeglądarki). Po wyborze interesującego seansu, kina i godziny w konwersacji wyskakuje nakładka, w której potwierdzamy datę i godzinę, wybieramy miejsca, typ biletów (normalny, ulgowy itd.) oraz dokonujemy płatności. Bez potrzeby wchodzenia na zewnętrzne strony i wychodzenia z komunikatora.

Wśród opcji płatności na telefonie są między innymi e‑przelew, blik, płatność kartą Visa albo Mastercard oraz Citi Mastercard World. Tak wiele możliwości to spore udogodnienie, ponieważ problemy z płatnością mobile to jeden z powodów, dla których użytkownicy wolą finalizować sprzedaże na desktopie. Boty i nowe rozwiązania w aplikacjach mobilnych banków znacząco ułatwiają płacenie za zakupy online na telefonach i tabletach.

Tommy Hilfiger

Kolejną marką, która zdecydowała się na skorzystanie z możliwości chatbotów, jest amerykański Tommy Hilfiger. W Messengerze można poznać markę od kuchni i kolekcję.

KLM i sprawdzanie informacji o biletach lotniczych dzięki korzystaniu z chatbotów

Korzystając z chatbota duńskich linii lotniczych KLM (https://messenger.klm.com/), możesz sprawdzić, kiedy masz lot, jakie są kolejne etapy podróży, np. że właśnie rozpoczął się boarding i powinieneś udać się do bramki. Jedynym ograniczeniem jest sam zakup biletów: nie możesz kupić biletu w komunikatorze, nadal musisz skorzystać ze strony linii lotniczych.

Shopbot eBaya

Nad specjalnym shopbotem pracuje również eBay. Firma chce ułatwić użytkownikom mobilnym wyszukiwanie przedmiotów poprzez komunikator i wpisywanie określonych fraz z jego poziomu. Dzięki rozwojowi sztucznej inteligencji i możliwości zapamiętywania preferowanych ustawień przeglądanie zasobów eBaya ma być prostsze i szybsze, bez konieczności wychodzenia z komunikatora.

Duolingo – nauka języka z chatbotem

Jedną z najpopularniejszych aplikacji do nauki języka jest Duolingo. Serwis rozpoczął działalność 4 lata temu i od tej pory zyskał ponad 150 milionów użytkowników. Dostępny jest w wielu językach, pozwala również na sprawdzenie wymowy poprzez wykorzystanie mikrofonu telefonu/tabletu.

Firma wdraża teraz nową funkcjonalność – naukę języków obcych poprzez konwersacje z botami. Aplikacja jest jak na razie dostępna tylko w najnowszej wersji aplikacji na App Store i obsługuje rozmowy w trzech językach: francuskim, hiszpańskim i niemieckim. To dobry sposób na trening konwersacji, ale bot nie zawsze pozwala nam odpowiedzieć tak, jakbyśmy chcieli, i nie zawsze akceptuje wpisywane przez nas słowa.

Portale informacyjne i chatboty

Z chatbotów korzysta między innymi serwis poświęcony nowym technologiom TechCrunch. Chatbot nie tylko podsyła codzienną dawkę najciekawszych informacji, ale można poprosić go również o pokazanie newsów na konkretny temat. Opcja ta wymaga jednak dalszego dopracowania, ponieważ nie zawsze otrzymujemy teksty, które są adekwatne do naszych zapotrzebowań.

Podobne boty wykorzystują m.in.:

• Wall Street Journal,
• Yahoo Weather,
• CNN,
• itd.

Przykładów chatbotów jest oczywiście więcej: Domino’s Pizza w USA pozwala zamówić pizzę przez chatbota, bot „bankowy” MyKAI to idealne narzędzie do śledzenia swoich wydatków i planowania dalszych zakupów. A to dopiero początek i już niedługo możemy spodziewać się kolejnych botów, które jeszcze w większym stopniu wesprą rozwój e‑commerce i ułatwią życie użytkownikom telefonów.

Również na Twitterze możecie znaleźć wiele prostych botów, generujących tweety:

@boy2bot – bot wyszukuje losowo tweety zawierające  słowo „boy” i zamienia je na „bot”,

@GIFsofWikipedia – możecie być zaskoczeni, ile śmiesznych (i często naprawdę złych) GIFów znajdziecie na Wikipedii,

@thinkpiecebot – bot parodiuje nagłówki do artykułów,

@unchartedatlas – mój osobisty faworyt: bot, który tworzy losowe mapy nieznanych krain fantastycznych.

Możliwości na wykorzystanie botów jest bardzo wiele i to nie tylko w e-commerce i dla rozrywki. Trwają również prace nad użyciem botów w celach zdrowotnych i m.in. wspieraniu osób w walce z depresją[4].

Czy chatbot to rewolucja w e-commerce?

Chatboty nie zastąpią aplikacji mobilnych ani pełnych wersji sklepu na desktopie z prostego powodu – na ekranie laptopa możemy zobaczyć znacznie więcej produktów, otworzyć więcej zakładek z porównywarkami zbliżonych do siebie produktów w wielu sklepach. Nie zainicjują też pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem – to nadal pozostaje w gestii m.in. reklamy display, afiliacji i e-mail marketingu.

Na pewno jest to część trendu, zmierzającego do większej personalizacji komunikacji z Klientem, ułatwienia i usprawnienia komunikacji (a co za tym idzie odciążenia Customer Care i social media managerów), zapewnienia mu większej wygody w możliwości dokonywania zakupów online na mobile’u. Użyteczność chatbotów zależy nie tylko od możliwości technologicznych, ale i innowacyjności i pomysłowości twórców.

Jak na razie ich potencjał znacznie lepiej sprawdza się właśnie w odpowiadaniu na „najczęściej zadawane pytania”, czyli w dostarczaniu danych (aplikacje bankowe, pogodowe) i w zamawianiu konkretnych usług lub produktów z małej puli (pizza, bilety do kina), niż w samodzielnym sprzedawaniu produktów na przykład w branży fashion.

To, co może zrewolucjonizować sposób komunikacji na Facebooku to udostępnienie managerom społeczności i pracownikom firmy systemu, w którym samodzielnie będą oni dodawać kolejne pytania do czatbotów i proponowane odpowiedzi.

Ewolucja w zakresie komunikacji, która doskonale uzupełnia strategię marki i wspiera kanały komunikacyjno-reklamowe. I – co najważniejsze – to dopiero początek faktycznego wykorzystywania chatbotów w komunikacji i docelowo sprzedaży. A możliwości są bardzo duże.

[1] Alibaba Group Announces June Quarter 2016 Results, dostęp 21.10.2016 [LINK]

[2] Raport: Facebook Market Snapshot—Q2 2016: Poland

[3] Strona Multikino, dostęp 25.10.2016 [LINK]

[4] Meet Ellie, The Guardian, the machine that can detect depression, dostęp 26.10.2016 [LINK]