W dzisiejszym świecie użytkownicy internetu są obecni na wielu platformach i korzystają z różnych urządzeń, często jednocześnie. Wyzwaniem każdego przedsiębiorcy jest wobec tego bycie widocznym tam, gdzie znajdują się nasi potencjalni klienci. Odpowiedzią na to jest multichannel marketing, czyli inaczej strategia komunikacji wielokanałowej. W tym artykule odpowiemy na pytanie, czym jest multichannel i dlaczego warto go wdrożyć to podejście.
Multichannel marketing, czyli marketing wielokanałowy, to strategia, która polega na wykorzystywaniu przez firmy szerokiego spektrum różnorodnych kanałów komunikacyjnych i sprzedaży, aby dotrzeć do swoich klientów. Kluczowym założeniem tej metody jest obecność marki w tych miejscach, w których klienci najczęściej przebywają, oraz dostarczanie im spersonalizowanych i trafnych komunikatów.
Multichannel daje możliwość dotarcia do szerszego grona odbiorców, dostosowując swoje przekazy do potrzeb i zachowań klientów.
W przeciwieństwie do tradycyjnego marketingu, który skupia się na jednym kanale komunikacji, multichannel marketing wykorzystuje potencjał różnych kanałów, by zwiększyć skuteczność kampanii marketingowych.
Strategia multichannel marketingu obejmuje cały szereg kanałów komunikacji. Kluczowe jest skupienie się na miejscach, w których znajdziemy naszą grupę docelową, ale także zrozumienie, w jaki sposób angażuje się ona w działania w internecie. Analiza tych zachowań pomoże określić, gdzie nasza komunikacja będzie najbardziej efektywna i jakie przekazy będą najlepiej rezonować z odbiorcami.
Przykładowymi kanałami komunikacji, które możesz wziąć pod uwagę są:
Na Twoją stronę internetową klienci mogą docierać pośrednio przez inne kanały, ale również bezpośrednio, jeśli świadomość marki została odpowiednio wypracowana.
Jest to podstawowe miejsce, w którym możesz przedstawić swoją ofertę, udostępnić informacje o produkcie lub usłudze, a także umożliwić klientom dokonywanie zakupów online.
| To ważne, by zadbać o responsywność strony, możliwość łatwego, intuicyjnego poruszania się po niej, odpowiednie wyróżnienie produktów, informacji, których może poszukiwać użytkownik. |
Zaraz obok strony internetowej, jest to kolejny kanał, gdzie Twoi klienci mogą chcieć dokonać zakupu, czy skorzystać z usługi.
Coraz więcej użytkowników internetu wykorzystuje właśnie telefon komórkowy w tym celu. Aplikacje mobilne dają możliwość znacznej personalizacji komunikacji, mogą ułatwić użytkownikom sfinalizowanie zamówienia, ale także zwiększać lojalność do Twojej marki wśród obecnych klientów.
Z raportu Digital 2023 wynika, że Polacy coraz więcej czasu poświęcają na media społecznościowe. Jest to wzrost o 11,3% w stosunku do poprzedniego roku. Najbardziej popularne platformy takie, jak Facebook, Tik Tok, czy Instagram oferują nie tylko wiele ciekawych opcji promocji, ale również i możliwości bezpośredniego zakupu.
Według raportu „E-commerce w Polsce 2023” za pośrednictwem social media kupuje obecnie 19% Internautów, z czego większość wykorzystuje do tego bezpośredni kontakt ze sprzedawcą. Warto zauważyć, że kupowanie w social mediach jest stosunkowo nowym zjawiskiem. 44% kupujących zdobyło swoje pierwsze doświadczenie w tym obszarze w ciągu zaledwie ostatnich 3 lat (2020-2023).
Biorąc pod uwagę wysoką konsumpcję social mediów i stały rozwój tych platform warto obserwować kierunek tego trendu w przyszłości.
Wykorzystanie e-mail marketingu pozwala przede wszystkim na bezpośrednią komunikację z klientem.
Za pomocą mailingu możesz:
Warto wspomnieć również o coraz popularniejszym podejściu polegającym na wykorzystywaniu różnych marketplace’ów, na których możemy sprzedawać swoje produkty poza sklepem internetowym, czy stacjonarnym.
Platformy takie, jak Allegro, Amazon, czy Zalando mogą skutecznie pomóc zwiększać konkurencyjność, oferując przy tym wiele możliwości optymalizacji. Są to również dobre miejsca na zdobywanie nowych rynków, w tym zagranicznych.
Reklamy w wyszukiwarkach pozwalają dotrzeć do klientów, którzy aktywnie poszukują produktów lub usług związanych z Twoją branżą, ale również opinii na ich temat.
Możesz precyzyjnie targetować słowa kluczowe i lokalizację, aby skierować reklamy do odpowiedniej grupy. Wykorzystanie zasięgu najpopularniejszej na świecie wyszukiwarki Google pomoże Ci dotrzeć do szerokiego grona odbiorców.
Reklamy display to graficzne reklamy wyświetlane na stronach internetowych i aplikacjach.
Jest to z pewnością dobry sposób na zwiększenie świadomości marki, ale również na remarketing, czyli zachęcenie potencjalnych klientów do powrotu na Twoją stronę internetową w celu zapoznania się z ofertą, czy też finalizacji zakupu.
Oprócz wymienionych wyżej istnieje wiele innych kanałów, które możesz wykorzystać w swojej strategii multichannel.
Są to m.in.:
Wiele z nich przechodzi obecnie transformację: pojawiają się możliwości lepszego targetowania, czy nawet dokonywania głosowego zakupu.
Wybór odpowiednich kanałów zależy od specyfiki grupy docelowej i celów kampanii marketingowej.
Warto odróżnić strategię multichannel marketingu od omnichannel marketingu. Choć te dwa podejścia mają pewne podobieństwa, to istnieją również różnice, które omówimy poniżej.
Multichannel marketing skupia się przede wszystkim na wykorzystaniu różnych kanałów komunikacji w celu szerokiego dotarcia do odbiorców, ale co warto podkreślić, każdy z nich działa niezależnie, a więc posiada odrębną strategię.
W praktyce oznacza to, że klient może mieć różne doświadczenia w zależności od kanału, z którego korzysta. Multichannel, choć podbija wyniki związane z dotarciem do klientów, to jednak nie wykorzystuje w pełni, chociażby potencjału budowania relacji.
Omnichannel marketing natomiast jest podejściem holistycznym i zakłada integrację wszystkich kanałów komunikacji w spójny sposób. To podejście pozwala na większą dbałość o potrzeby i oczekiwania klienta na każdym etapie jego kontaktu z marką.
Poprzez strategię omnichannel możemy dostarczyć odbiorcom spersonalizowane doświadczenia, dzięki czemu zwiększamy zaangażowanie i skuteczność kampanii reklamowej, dlatego też jest to naturalna konsekwencja podejścia multichannel.
Celem strategii omnichannel jest wyjściem naprzeciw coraz trudniejszym oczekiwaniom klientów, większa personalizacja, poprawa ich satysfakcji z obsługi i elastyczność w dokonywaniu wyboru kanału komunikacji, sprzedaży.
Taka strategia pozwala na zbudowanie długotrwałej relacji z klientem, co w dłuższej perspektywie czasu wpływa na niższe koszty konwersji. Warto więc budując strategię multichannel wziąć pod uwagę założenia bardziej rozwiniętego podejścia, jakim jest omnichannel.
Najważniejszą zaletą stosowania strategii multichannel marketingu jest możliwość korzystania z potencjału różnorodnych kanałów, co umożliwia bardziej precyzyjne dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klientów.
Multichannel umożliwia wykorzystanie zasięgu i unikalnych właściwości wielu kanałów i jednocześnie. Poprzez obecność na wielu platformach i urządzeniach zwiększają się szanse na dotarcie do większej liczby potencjalnych klientów.
Multichannel marketing pozwala na wykorzystanie różnych kanałów w celu zwiększenia efektywności kampanii. Możemy wykorzystywać chociażby remarketing do skłonienia potencjalnych klientów do dokończenia zakupu.
Wykorzystanie różnych kanałów pozwala na testowanie i analizowanie efektywności poszczególnych kanałów i przekazów. Dzięki temu firma może dostosować swoje strategie i alokować zasoby w sposób bardziej efektywny, maksymalizując zwroty z inwestycji.
Obecność firmy na różnych kanałach komunikacji, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne, media społecznościowe czy reklamy online, zwiększa jej widoczność i świadomość wśród potencjalnych klientów. To może przyczynić się do zwiększenia rozpoznawalności marki i jej pozycjonowania na rynku.
Multichannel marketing umożliwia firmie dostosowanie się do preferencji komunikacyjnych klientów.
Niektórzy klienci woleliby komunikować się z firmą za pośrednictwem strony internetowej, inni przez aplikację mobilną, a jeszcze inni poprzez media społecznościowe.
Dając klientom możliwość wyboru preferowanego kanału, firma może lepiej spełnić ich oczekiwania.
Główne wady podejścia multichannel, które należy wziąć pod uwagę przy projektowaniu strategii obejmują złożoność zarządzania różnorodnymi kanałami jednocześnie, ryzyko niespójności w przekazie oraz potrzebę przeznaczenia znacznych budżetów. Ponadto, firmy muszą zmierzyć się z ryzykiem przeciążenia informacyjnego klientów i trudnościami w analizie danych.
Prowadzenie kampanii w wielu kanałach może wiązać się z wyższymi kosztami w porównaniu do strategii opierających się na pojedynczym kanale. Każdy z nich wymaga poświęcenia czasu, a także odpowiednio zaplanowanych zasobów i budżetów.
Każdy kanał wymaga zrozumienia jego specyfiki, opracowania odpowiedniej strategii i późniejszej koordynacji.
Dodatkowo wiele kanałów ciągle się rozwija oferując dodatkowe możliwości, więc wymaga to bycia na bieżąco z nowinkami. Odpowiednie zarządzanie jest potrzebne, by efektywnie wykorzystywać zasoby i potencjał każdego z kanałów.
Przy wykorzystaniu wielu kanałów komunikacji istnieje ryzyko utraty spójności przekazu marki. Każdy kanał może mieć inną estetykę, ton komunikacji i sposób prezentowania oferty. Właściwe zarządzanie spójnością przekazu jest kluczowe dla zachowania wizerunku marki
Zbieranie danych z wielu kanałów oznacza większe wyzwanie związane z analizą i interpretacją tych danych. Konieczne jest wykorzystanie odpowiednich narzędzi i umiejętności analitycznych, które umożliwią efektywną analizę danych i wydobycie wartościowych wniosków.
Choć multichannel jest podejściem, które może być dla wielu wyzwaniem z uwagi przede wszystkim na skomplikowane zarządzanie i koszty, to jednak zdecydowanie warto realizować strategię reklamową na wielu kanałach.
Mocną stroną jest tu przede wszystkim lepsze dotarcie, zwiększona efektywność, a więc łatwiej dzięki niej osiągnąć zamierzone cele marketingowe w porównaniu do działań na jednym, czy dwóch kanałach.
Przeprowadzając jednak kampanie w wielu miejscach, z pewnością dobrym podejściem będzie szersze, holistyczne spojrzenie, jakie daje omnichannel, które pozwoli nam na jeszcze lepszą skuteczność.
