Co to jest Customer Experience (CX)?
Po polsku to inaczej doświadczenia klienta, czyli sposób, w jaki przedsiębiorstwo angażuje się w kontakt z klientem podczas całego procesu zakupu. Chodzi więc o relacje zarówno na etapie działań marketingowych i sprzedażowych, jak i później podczas obsługi klientem. Można więc powiedzieć, że CX Customer Experiance to suma wszystkich interakcji na linii klient-firma.
Customer Experience – strategia
Customer Experiance to niezwykle ważny element pracy z klientami, ponieważ to właśnie doświadczenia konsumenckie wpływają na to, jak postrzegana jest marka, jaki wypracowuje wizerunek i czy klienci chętnie do niej wracają. Dlatego planując swoją strategię, skupiającą się na CX, trzeba uwzględnić kilka aspektów:
- informacje na temat działań konkurencji,
- wyniki badań dotyczące konsumentów,
- badania rynkowe,
- dokładny opis wszystkich celów i inicjatyw wewnętrznych firmy.
Strategia powinna obejmować wszystkie działy, które mają jakąkolwiek styczność z klientem. Im lepiej przygotowani będą pracownicy, tym doświadczenia konsumenckie będą bardziej pozytywne.