Wyzwania
Drogeria online działająca w silnie konkurencyjnej branży kosmetycznej stanęła przed koniecznością redefinicji swojej strategii sprzedaży po okresie spowolnienia wynikającego z postpandemicznego przesycenia rynku. Wysokie koszty pozyskiwania ruchu, przestarzały interfejs oraz niski poziom lojalności Klientów skutkowały niewystarczającą konwersją i niską średnią wartością zamówień.
Cel
Zwiększyć sprzedaż i wartość Klienta bez konieczności zwiększania wydatków mediowych, koncentrując się na:
- poprawie współczynnika konwersji (CR),
- wzroście średniej wartości koszyka (AOV),
- zwiększeniu częstotliwości zakupów dzięki lojalności.
Podejście
Rozpoczęliśmy od gruntownego audytu CRO i UX, opierając się na danych ilościowych i jakościowych.
Efektem było stworzenie Action Planu, który zawierał gotowe do wdrożenia rekomendacje.Strategię oparliśmy na synergii 3 kluczowych dźwigni wzrostu:
- CR – eliminacja barier zakupowych i optymalizacja UX,
- AOV – wdrożenie taktyk cross-sell i up-sell,
- częstotliwość zakupów – program lojalnościowy i personalizacja.
Kluczowe działania
01
Redesign karty produktu
Dotychczasowa karta produktowa była nieczytelna, przestarzała wizualnie i nie budowała zaufania użytkownika. Wprowadziliśmy nowy layout z klarowną hierarchią informacji, widocznymi przyciskami oraz sekcjami zwiększającymi poczucie bezpieczeństwa i przejrzystości (m.in. cena, dostępność, polityka zwrotów). Zadbaliśmy też o mobilną wersję strony, która wcześniej miała niski wskaźnik zaangażowania.
02
Taktyki cross- i up-sellingowe
Średnia wartość koszyka (AOV) utrzymywała się poniżej średnich branżowych, a analiza zachowań użytkowników pokazała, że Klienci najczęściej ograniczali się do pojedynczych produktów – mimo szerokiej i komplementarnej oferty. Brakowało skutecznych bodźców do rozszerzenia zamówień. W odpowiedzi wdrożyliśmy dynamiczne sekcje rekomendacji, oparte na danych zakupowych i wcześniejszych interakcjach użytkowników. Proponowaliśmy zestawy, produkty uzupełniające lub bardziej opłacalne warianty, eksponując konkretne korzyści (np. większą pojemność w niższej cenie jednostkowej). Sekcje te zostały strategicznie rozmieszczone – na kartach produktów, w koszyku oraz bezpośrednio po dodaniu produktu do koszyka.
03
Widoczna korzyść z lojalności
Program lojalnościowy, choć technicznie dostępny, był niemal niewidoczny dla nowych użytkowników i rzadko wykorzystywany przez powracających Klientów. Analiza danych wykazała, że użytkownicy nie byli świadomi realnych korzyści z jego aktywnego używania. Dlatego całkowicie przebudowaliśmy komunikację programu – wprowadziliśmy czytelne komunikaty pokazujące, ile punktów można zdobyć przy konkretnym zakupie i co można za nie otrzymać. Informacje te zostały umieszczone w kluczowych punktach ścieżki zakupowej – przy cenie produktu, w koszyku oraz na koncie użytkownika – by zwiększyć motywację do rejestracji i większych zamówień.
04
Społeczny dowód słuszności
Zaufanie do produktów i marki stanowiło istotne wyzwanie, zwłaszcza w rywalizacji z rozpoznawalnymi, globalnymi brandami. Użytkownicy często porzucali koszyk na etapie decyzji, nie znajdując wystarczających dowodów jakości czy opinii. Aby wzmocnić wiarygodność oferty, wdrożyliśmy sekcje z recenzjami Klientów, widocznymi średnimi ocenami oraz oznaczeniami „Bestseller” i „Wybór Eksperta”. Te elementy nie tylko wspierały decyzje zakupowe, ale również budowały zaufanie i poczucie bezpieczeństwa. Zadbaliśmy o ich przejrzystą prezentację i logiczne umiejscowienie w strukturze strony, co znacząco zwiększyło ich efektywność.
05
Marketing automation i personalizacja
Dotychczasowa komunikacja – zarówno posprzedażowa, jak i newsletterowa – była zbyt ogólna i niedopasowana do realnych zachowań użytkowników, co negatywnie wpływało na zaangażowanie, retencję i częstotliwość zakupów. Dlatego opracowaliśmy nowe, zautomatyzowane scenariusze komunikacji, oparte na danych behawioralnych i analityce predykcyjnej. Treści zostały precyzyjnie dostosowane do etapu ścieżki zakupowej – od przypomnień o porzuconych koszykach, przez rekomendacje produktów, aż po działania angażujące w ramach programu lojalnościowego. Równolegle przebudowaliśmy strukturę i wygląd newsletterów, stawiając na personalizację, czytelność oraz optymalizację pod urządzenia mobilne.
Opisz nam swoje wyzwanie,
i porozmawiajmy.
Rezultaty
6,0%
wzrostu współczynnika konwersji (CR).
7,3%
wzrostu średniej wartości koszyka (AOV).
8,9%
częstsze zakupy od Klientów.
14,0%
spadek liczby porzuconych koszyków.
Dzięki temu Klient nie tylko poprawił kluczowe wskaźniki e‑commerce, ale również zbudował bardziej lojalną i zaangażowaną bazę Klientów – bez konieczności zwiększania budżetu mediowego.