Co to jest customer journey?
Pojęcie customer journey oznacza ścieżkę klienta. To metoda umożliwiająca dokładne prześledzenie i przeanalizowanie procesu zakupowego – od chwili zainteresowania się ofertą aż po zakup wybranego produktu lub usługi.
Customer journey może mieć różne formy np. infografiki, tabeli czy wykresu. Przedstawiają one pięć podstawowych etapów interakcji klienta z marką. To kolejno budowanie świadomości marki, przemyślenia związane z możliwością nabycia produktu, właściwy zakup, zatrzymanie klienta po zakupie oraz promowanie marki.
Dlaczego warto ją analizować ścieżkę klienta (customer journey)?
Customer journey to niezwykle ważne narzędzie marketingowe. Jej prześledzenie pozwala lepiej zrozumieć motywację i zachowania klienta, poznać jego potrzeby oraz przyjrzeć się sposobowi, w jaki podchodzi do marki na każdym etapie dokonywania zakupu. Dzięki customer journey możliwe jest także udoskonalenie produktu lub usługi i dopasowanie ich od wymagań kupujących.
Szczegółowa analiza, zbadanie i wyciągnięcie wniosków z odczuć i doświadczeń klienta pozwoli zatrzymać go przy danej marce, dokładnie poznać jego motywacje oraz tak dopasować ofertę na przyszłość, by zatrzymać go na dłużej oraz spowodować, by skorzystał z danej usługi lub dokonał zakupu ponownie.
Jakie dane są analizowane w ramach ścieżki klienta?
W badaniu ścieżki zakupowej bierze się pod uwagę następujące dane:
- cel oraz potrzeby kupującego na każdym z etapów ścieżki,
- gdzie klient dowiaduje się o marce (stacjonarnie lub cyfrowo),
- emocje odczuwane na każdym z etapów ścieżki,
- problemy i utrudnienia napotkane w procesie zakupowym,
- szanse na zmiany i optymalizację procesu,
- poziom satysfakcji klienta.